Poradniki

Dla kogo praca w call center? Cechy dobrego telemarketera

Data dodania: 31-01-2016

Praca telemarketera może być uważana za nieco niewdzięczną – sami wiemy, jako potencjalni klienci, że czasami pracownik dzwoniący z niesamowitymi ofertami, proponujący zawarcie umowy na świadczenie jakichś usług czy zakup produktów może nie tylko wybrać zły moment, ale zwyczajnie jego oferta może nas nie interesować. A takich jak my jest o wiele więcej, zatem łatwo domyślić się jak bardzo zdeterminowany musi być telemarketer, aby osiągać sukcesy w swojej codziennej pracy. Jakie jeszcze cechy, oprócz determinacji, powinny cechować kandydata na pracę w call center?

Należy zacząć właśnie od wytrwałości, która przyda się każdego dnia w pracy telemarketera. Jako druga strona doskonale powinniśmy zdawać sobie sprawę z tego, że zwykle proponowane przez konsultanta towary lub usługi zwyczajnie nas nie interesują. Często też po prostu potencjalny klient nie ma wystarczającego zaufania, żeby zawrzeć umowę na produkt, którego nie widział na oczy, a często słyszy o nim po raz pierwszy. Zdarza się też, że rozmówca byłby zainteresowany ofertą pracownika call center, jednak zrażony negatywnymi opiniami i złą pracą tej branży rezygnuje z dalszych rozmów. Upór i konsekwencja w działaniu może jednak doprowadzić do przekonania niezdecydowanych i skończyć się sfinalizowaniem transakcji, co realnie wpłynie na wynagrodzenie.

Przydatna jest również odporność na stres, bo warto zdać sobie sprawę, że jakkolwiek telemarketer wykonuje swoje obowiązki w biurze, to rzadko kiedy taką pracę można określić jako komfortową i bezstresową. Niestety, ze względu na charakterystykę tego zajęcia w codziennej pracy telemarketer będzie miał do czynienia z wieloma czynnikami stresogennymi. Zaczynając od rywalizacji z innymi współpracownikami, przez kłopotliwych wymagających klientów. W firmach call center istnieje dość nasilone zjawisko konkurencji wśród pracowników – wynika to z dużej rotacji faktu, że pracodawcy często nie przywiązują się do swojej obecnej kadry, bo mają świadomość, że mogą dość łatwo znaleźć zastępców na ich stanowiska. Natomiast stres, który dostarczają im klienci wynika z trudności w uzyskaniu porozumienia oraz tego, że w kontakcie pośrednim, w przeciwieństwie do tego twarzą w twarz pozwalamy sobie na więcej – łatwo więc o ostre słowa i nerwy. Można też powiedzieć, że sporym obciążeniem mogą być kierownicy działów obsługi klienta, jeśli zbyt agresywnie starają się motywować pracowników do osiągania lepszych wyników finansowych.

Kwestia znajomości języków obcych jest uzależniona od firmy, w której chcemy podjąć pracę. Jeśli prowadzi ona działalność jedynie na terenie Polski i jest nastawiona na zdobywanie klientów i obsługę konsumentów polskojęzycznych nie wymaga się nawet podstawowej znajomości języków obcych. Jeżeli jednak firma prowadzi działalność związaną z obsługą klientów zagranicznych to na pewno w ogłoszeniu o pracę pojawi się wyznacznik, mówiący o tym, w jakim stopniu powinniśmy się komunikować w danym języku. Zwykle poszukiwana jest znajomość w stopniu komunikatywnym, ewentualnie z wyspecjalizowanym słownictwem, związanym z konkretną branżą.

Jeśli chodzi o bardziej techniczne wymagania, rekruterzy zwykle zaznaczają, że zależy im na kandydatach, którzy cechują się komunikatywnością i łatwością prowadzenia rozmów. O ile zwykle telemarketer otrzymuje pewien wzór prowadzenia toku rozmowy, mniej lub bardziej sprecyzowany, o tyle dobrze, jeśli posiada on naturalną zdolność płynnej rozmowy, w taki sposób, aby rozmówca po drugiej stronie miał przyjemność z takiej konwersacji, która może przekonać go do dokonania zakupu.

Równie ważna, o ile nie najważniejsza, jest nienaganna dykcja. W przypadku rozmów telefonicznych kandydat, który wysławia się niewyraźnie i rozmówca może mieć problem ze zrozumieniem jego słów raczej nie ma szans na sukces w procesie rekrutacji, o dalszej pracy nie mówiąc. Liczy się również naturalny ton i tembr głosu, na który w przeciwieństwie do dykcji, nad którą można popracować, raczej nie ma się wpływu.