Podstawowe informacje

Na czym polega praca w call center?

Data dodania: 31-01-2016

Każdy z nas chociaż raz odebrał telefon, gdzie po drugiej stronie odezwał się miło brzmiący głos, który zalał nas falą informacji, prosząc o krótką rozmowę. To jeden z aspektów pracy specjalistów telemarketingu, czyli popularnie zwanego call center. Jednak zatrudnienie w takiej branży to nie tylko wykonywanie połączeń i proponowanie zakupu różnego rodzaju towarów i usług. Co jeszcze wchodzi w skład obowiązków osób zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej?

Podstawowe zadania, jakie są przypisane działom call center w różnego rodzaju firmach i instytucjach można podzielić na dwie grupy. Pierwsza z nich to obsługa połączeń przychodzących, a więc odpowiadanie na zgłoszenia klientów, a druga jest związana z obsługą połączeń wychodzących, co wiąże się z inicjowaniem rozmów z potencjalnymi lub już pozyskanymi konsumentami. Działalność call center jest nastawiona na osiąganie konkretnych korzyści, czyli zwiększenia ilości klientów, utrzymania pozytywnego wizerunku firmy i dbanie o poprawne kontakty z konsumentami. Można więc powiedzieć, że oprócz głównego zadania, jakim jest obsługa klienta, dział obsługi telefonicznej może pełnić funkcję jednego z narzędzi public relations i budowania wizerunku danej działalności gospodarczej.

Konkretne zadania przyświecające pracownikom call center różnią się głównie w zależności od tego w jakiej dziedzinie funkcjonuje konkretna firma. Istnieją też różnice w obowiązkach pracowniczych na przykład w sytuacji, gdy firma call center jest wewnętrznym działem firmy oraz, gdy jest zewnętrzną instytucją, której inny podmiot zleca obsługę swoich klientów. W ramach inicjowania kontaktu z klientami celem telemarketera jest zwykle sprzedaż produktów i usług, negocjowanie zawartych już umów lub przeprowadzanie badań rynku. Natomiast jeśli chodzi o obsługę połączeń przychodzących, specjalista call center zazwyczaj odpowiada za udzielanie informacji, jakich poszukuje dzwoniący, przyjmowanie zamówień, jeśli jest to dział sprzedaży czy wszelka aktywność związana z obsługą klienta – od przyjmowania reklamacji po wsparcie serwisowe.

Obecnie rozwija się jeszcze inny rodzaj obsługi pośredniej klientów, nazywane wirtualnym call center. W zasadzie zakres obowiązków i charakterystyka wykonywanych działań jest podobna to tradycyjnych zadań telemarketera, jednak w tym przypadku kontakt z klientem następuje za pośrednictwem internetu. Najczęściej są to dedykowane aplikacje lub zaprogramowane na stronach internetowych możliwości kontaktu w czasie rzeczywistym, na przykład na czacie. Pewną formą obsługi klienta, graniczącą z działaniami wizerunkowymi jest aktywność firmy na portalach społecznościowych, gdzie oprócz prowadzenia aktywności e-marketingowej pracownicy mogą udzielać odpowiedzi na konkretne zapytania klientów. Zapotrzebowanie na tego typu pracowników widać wyraźnie na portalach z ogłoszeniami o pracę.

Chociaż praca w obsłudze klienta na odległość wiąże się z kilkugodzinnym siedzeniem przy biurku i prowadzeniem rozmów nie można pokusić się o twierdzenie, że jest to mało wymagające zajęcie, z którym poradzi sobie każdy kandydat. Niestety wbrew pozorom jest to praca stresująca, w której pracownik musi wykazać się cierpliwością, samodzielnością i codziennie zmagać się z presją – nie tylko czasu czy trudnych rozmówców, ale również ustalonych wyników pracy, na jakie liczy kierownictwo. Wynika to z tego, że wiele firm call center przyjmują taki system wynagrodzeń, w którym oprócz stawki podstawowej, która zazwyczaj nie powala na kolana, na ostateczną wypłatę ma wpływ ilość wypracowanych przez zatrudnionego telemarketera nowych lub przedłużonych umów. Często więc pracownik call center walczy nie tylko z czasem i współzawodniczy z innymi osobami w biurze, ale także stara się wypracować jak największe zyski, aby zwiększyć swoje finalne wynagrodzenie.