Podstawowe informacje

Wszystko, co trzeba wiedzieć o pracy w telemarketingu – call center bez tajemnic

Data dodania: 31-01-2016

W Polsce panuje przekonanie, według którego praca w telefonicznym biurze sprzedaży lub obsługi klienta jest zawsze jednoznaczna z długimi godzinami pracy, wykorzystywaniem przez pracodawców i sprzedawaniem produktów za cenę przewyższającą ich rzeczywistą wartość, często wykorzystując niewiedzę konsumentów. Czy faktycznie jest to branża, w której nie ma jasnych stron? Przekonajmy się.

Przede wszystkim należy zacząć od wyjaśnienia tego, na czym polega praca w call center. Przekładając to określenie na język polski uzyskamy instytucję zwaną centrum telefonicznym, chociaż coraz częściej można się spotkać z wdrażaniem nowego rodzaju pośredniej obsługi klienta. Tak zwane wirtualne call center czy też contact center to specjalne platformy, przeznaczone do kontaktu z konsumentami poprzez różnego rodzaju rozwiązania wymagające połączenia z internetem. W tym przypadku dyskusja toczy się za pośrednictwem komputerów, tabletów czy nawet smartfonów, na przykład w formie czatu online czy dedykowanych aplikacji internetowych.

Call center zyskały złą sławę głównie za sprawą głośnych medialnych spraw, w których w centrum zainteresowania były właśnie nieuczciwe firmy, zajmujące się sprzedażą towarów przez konsultantów telefonicznych. Niestety, nie można wyprzeć ze świadomości faktu, że takie instytucje nie są już obecne na rynku, bo w dynamicznie rozwijającej się branży call center ciągle można spotkać również takie firmy. Ale nie zawsze oferta od telemarketera jest jednoznaczna z próbą oszustwa, wyłudzenia czy wykorzystania klienta. Warto też zauważyć, że nie przez call center nie należy uważać jedynie samodzielne firmy, które zajmują się wyłącznie dystrybucją różnego rodzaju towarów. Również znane marki i cenione, sprawdzone firmy decydują się na działalność kanałami call center, najlepszym przykładem są tu firmy ubezpieczeniowe, prowadzące swoją działalność głównie za pośrednictwem obsługi telefonicznej.

Eksperci rynku pracy i gospodarki zaznaczają, że w kolejnych latach zapewne będziemy obserwować dalszy rozwój i ekspansję usług call center w Polsce. Takie prognozy wynikają zazwyczaj z tego, że w naszym kraju chętnie inwestują zagraniczne firmy, które upatrują w tym głównie usług świadczonych na wysokim poziomie, przy relatywnie niskich kosztach, w porównaniu choćby z krajami Europy Zachodniej. Szczególny wzrost zainteresowania obsługą zdalną klienta obserwuje się w kontekście procesów globalizacji, gdzie dystans geograficzny traci na znaczeniu w starciu z dostępnymi możliwościami komunikacji.

Z czym wiąże się codzienna praca telemarketera? To zależy od konkretnego stanowiska i firmy, w której podejmie się zatrudnienie. Czym innym będzie się zajmował konsultant w telesprzedaży, a inne zadania przypadną doradcy klienta choćby w firmie z branży finansowej. Rynek obsługi telefonicznej jest bardzo zróżnicowany, więc opinie pracowników konkretnej firmy, jakkolwiek zgodne z prawdą mogą nie znaleźć odzwierciedlenia w pracy telemarketera w innej instytucji, która operuje w innej dziedzinie rynkowej. Jednak można wskazać kilka cech wspólnych, które charakteryzują zatrudnienie w branży call center. Po pierwsze jest to wbrew częstym opiniom zajęcie wymagające, w którym trzeba wykazać się wytrwałością, nie poddawać się, nawet jeśli 9 na 10 rozmówców odmawia dalszych rozmów. Poza tym warto być przygotowanym na duże współzawodnictwo i konkurencję w firmie.

Jednak warto przekonać się o tym na własnej skórze. Na internetowych forach trudno znaleźć konsensus w kwestii przeważającej opinii dotyczącej pracy w call center. Obok wypowiedzi skrajnie krytycznych można natrafić na umiarkowanie optymistyczne i zachęcające do poszukiwania pracy w tym obszarze. Swoich sił powinni spróbować między innymi kandydaci, którzy mogą się pochwalić dobrze brzmiącym głosem, poprawną dykcją i cierpliwością, jeśli chodzi o rozmowy z wymagającymi klientami. Najczęściej w procesach rekrutacji do firm call center biorą udział na przykład studenci czy świeżo upieczeni absolwenci, którym zależy na pracy w elastycznym wymiarze godzin, tak aby móc jedynie wesprzeć swój skromny studencki, budżet. Ogłoszenia dotyczące pracy w call center można znaleźć na szukampracy.pl.