Poradniki

Trudny klient – jak sobie z nim radzić?

Data dodania: 06-05-2016

Każdy pracownik call center prędzej czy później natrafi na trudnego rozmówcę – jak pokazuje praktyka zdarzy się to dość szybko. Napięte sytuacje na linii klient-konsultant to jeden z powodów, dla których praca „na słuchawce” uważana jest za stresującą i wymagającą. Jak poradzić sobie z poirytowanym rozmówcą na co dzień?

Oczywiście większość firm, szczególnie tych, które profesjonalnie podchodzą do świadczonych usług zanim dopuszcza pracownika do kontaktu z klientami przeprowadza odpowiednie szkolenia. Na takich wprowadzających kursach najczęściej porusza się również temat radzenia sobie w stresujących sytuacjach, kiedy rozmówca po drugiej stronie wyraźnie sprawia nam problemy. Są jednak uniwersalne sposoby, które każdy konsultant elektronicznej obsługi klienta powinien sobie przyswajać za każdym razem przed wyjściem do pracy (oferty pracy).

  1. To nie jest sprawa osobista

Żaden człowiek nie lubi być lekceważony czy traktowany bez należytego szacunku. Właśnie dlatego przykre uwagi od rozmówcy tak bardzo dotykają każdego początkującego konsultanta (portal z ogłoszeniami o pracę). Prawda jest taka, że klient nie wie nawet z kim dokładnie rozmawia i wszystkie jego frustracje nie są kierowane de facto w naszą stronę, ale w kierunku źle wykonanej usługi, wadliwego produktu, i tak dalej. Dlatego jedyną receptą jest wyłączenie

  1. Cierpliwość i spokój

Jedno jest pewne – do pracy w call center nie nadają się osoby niecierpliwe, które łatwo wyprowadzić z równowagi i są podatne na stresujące czynniki. Klient, który podnosi głos, narzeka i na inne sposoby manifestuje swoje niezadowolenie nie może być dla konsultanta partnerem do kłótni. Pracownik call center ma być oazą spokoju, cierpliwie wysłuchać pretensji i poczekać na moment, w którym rozmówca się uspokoi i będzie gotowy do rozmowy na temat. Niestety, obowiązuje tu zasada „klient nasz pan”, więc pracownik elektronicznej obsługi interesantów musi pamiętać, że jego celem jest obsługa nawet tych najbardziej wymagających i trudnych we współpracy rozmówców.

  1. Emocje na bok

Najważniejsze jest jednak skupienie się na meritum rozmowy – nawet jeśli klient po drugiej stronie wyraźnie ma problem z uspokojeniem swoich emocji, to rolą konsultanta jest takie kierowanie rozmową, żeby ostatecznie doprowadzić do rozwiązania problemu, który tak zdenerwował rozmówcę (ogłoszenia o pracy). Dlatego przede wszystkim nie można wdać się w emocjonalne dyskusje, a uparcie wracać do merytorycznego problemu i spróbować go rozwiązać.

Zobacz także: