Wiadomości z branży

Warunki pracy w call center – na co można liczyć?

Data dodania: 31-01-2016

Myśląc o pracy w call center prawdopodobnie pierwszym skojarzeniem będzie praca w słuchawkach z mikrofonem i wielogodzinne przesiadywanie za biurkiem. Faktycznie, niewiele pomyli się ten, kto tak sądzi, jednak na pewno nadużyciem byłoby stwierdzenie, że praca telemarketera ogranicza się do prowadzenia swobodnych rozmów i przysłowiowego „wiszenia na telefonie” przez cały dzień. Jakie są warunki pracy w branży call center, czego można się spodziewać po takiej pracy?

Na pewno zwykle telemarketer pracuje w siedzibie danej firmy – albo konkretnego przedsiębiorstwa, którego towary i usługi ma sprzedawać, albo zewnętrznej instytucji, której zlecane są działania e-marketingowe na rzecz danej firmy. Oznacza to, że osoba zatrudniona w branży call center przychodząc do siedziby spółki otrzymuje wyznaczone miejsce pracy, wraz z niezbędnym wyposażeniem. Zwykle etap wdrażania nowego pracownika obejmuje krótkie szkolenie, w czasie którego kandydat zapoznaje się ze statutowymi celami i narzędziami pracy telemarketera. Sam proces rozmów z klientami opiera się natomiast na wyznaczonych przez kierownictwo standardach, które w praktyce prezentują się w postaci różnego rodzaju scenariuszy konwersacji. Takie schematy zakładają różne postawy rozmówcy, tak aby konsultant nie musiał podejmować samodzielnych inicjatyw w toku rozmowy. W zasadzie najczęściej sprowadza się to do jednoczesnego słuchania rozmówcy i podążania za wyznaczonym scenariuszem. Takie schematy rozmów są układane w taki sposób, aby zwiększyć szansę zakończenia rozmowy zawarciem jakiejś umowy.

Rozmowy z telemarketerem są najczęściej nagrywane, o czym taki pracownik ma obowiązek poinformować na wstępie. Jeśli osoba po drugiej stronie nie wyrazi zgody na rejestrowanie przebiegu dyskusji telemarketer jest zobowiązany zakończyć rozmowę. Czemu służą takie praktyki? Przede wszystkim jest to zabezpieczenie, zapis rozmowy może posłużyć udowodnieniu swoich racji pracownikowi call center. Jednak również klient może w sytuacji, kiedy rzekomo nie wyrażał zgody na zawarcie jakiegoś zobowiązania zgłosić się do firmy z prośbą o udostepnienie nagrania, tak aby potwierdzić swoje racje. Ale firma może odmówić klientowi dostępu do takich nagrań z własnej woli.

Zakres obowiązków zależy od rodzaju prowadzonej działalności oraz zajmowanego stanowiska i powinien być wyszczególniony już w treści oferty pracy. Generalna zasada jest taka, że pracownik zajmujący się obsługą wychodzącą będzie zajmował się pozyskiwaniem klientów, a przychodzącą w dużej mierze będzie miał za zadanie obsługę bieżących klientów, przyjmowaniem ich wniosków czy reklamacji. Na przykład doradca obsługi klienta będzie odpowiadał na co dzień za współpracę z aktualnymi partnerami biznesowymi, utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami oraz nawiązywanie nowych kontaktów i umów. Natomiast konsultant ds. sprzedaży telefonicznej może zajmować się już sprzedażą usług i towarów, doradztwem w zakresie oferty danej firmy, przyjmowania wniosków reklamacyjnych, skarg czy przedłużaniem umów. Niezależnie od zajmowanego stanowiska pracownik zawsze musi mieć na uwadze to, że swoją postawą musi pozytywnie reprezentować pracodawcę i całą firmę.

Wynagrodzenie pracownika call center jest uzależnione od wielu czynników, zaczynając od branży, w której specjalizuje się pracodawca, przez zajmowane stanowisko w hierarchii firmy, na tym, na jakim rynku działa dana firma. Pierwszy czynnik, czyli dokładna dziedzina wynika ze zróżnicowanego stopnia przychodów w różnych dziedzinach gospodarki – inne dochody osiąga firma finansowa, a inne spółka zajmująca się sprzedażą towarów. Podobnie jest z tym, na jakim rynku funkcjonuje dane przedsiębiorstwo – jeśli chodzi głównie o rynek zagraniczny zarobki mogą być nawet dwukrotnie wyższe niż te związane wyłącznie z obsługą klienta z Polski. Co oczywiste, na inną pensję może liczyć początkujący telemarketer, a na inną kierownik działu telefonicznej obsługi klienta.